Judgment on the Front Line: How Smart Companies Win by Trusting Their People

Judgment on the Front Line: How Smart Companies Win by Trusting Their People

Cette édition audio montre comment créer une organisation axée sur la ligne de front en proposant un processus en cinq étapes qui aide les dirigeants à identifier la façon de générer une innovation dynamique de la clientèle en première ligne.

Les employés de première ligne qui traitent directement avec les clients font face à toute organisation. Non seulement ils ont le plus d'impact sur la façon dont une marque est perçue, mais ils sont aussi la source la plus précieuse de la compréhension de ce que les clients veulent et de leur donner. Malheureusement, comme l'expliquent les experts en gestion Chris DeRose et Noel M. Tichy, la plupart des organisations ne savent pas comment évaluer le risque de donner aux employés plus d'autonomie. Beaucoup de ceux qui sont disposés à essayer n'ont même pas investi de ressources pour s'assurer que, une fois que les entraves sont hors ligne, les employés font de bons jugements. Tichy et DeRose offrent des exemples puissants de leadership de première ligne, tels que: Comment Zappos fait confiance à ses gens pour faire quelque chose au service d'un client, y compris fournir un produit gratuit ou rembourser des erreurs Comment la Clinique Mayo d'Arizona a permis à ses infirmières de défier la hiérarchie Afin d'améliorer les soins aux patients

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Description Auteur: Chris DeRose et Noel M. Tichy Editeur: Gildan Media Année: 2012 Durée: 620 minutes

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